A Onfly enfrentava um dilema crítico: A rigidez dos sistemas legados e a necessidade de governança colidiam com a demanda crescente por agilidade e autonomia dos viajantes.
Conflito:
A alta fricção na plataforma levava usuários a delegar reservas ao CS, elevando custos e insatisfação.
Objetivo:
Modernizar o fluxo de reservas para agilizar o viajante, reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação, mantendo a governança.
Mapa de Decisão:
Opção A: Otimizações Pontuais
Realizar melhorias incrementais no fluxo existente, focando
em pontos
de dor específicos. Embora menos disruptiva, essa abordagem não resolveria a raiz do problema de
complexidade e não permitiria a escalabilidade desejada.
Opção B: Redesign Completo
Reconstruir o fluxo a partir da necessidade dos usuários-chave.
Esta opção implicava um investimento inicial maior e um risco de adaptação dos usuários, mas prometia
uma solução mais robusta e escalável a longo prazo.
Optamos pelo redesign completo (B). Sacrificamos a velocidade de entrega de melhorias pontuais em prol de uma solução estruturalmente sólida, capaz de suportar futuras funcionalidades e garantir a evolução controlada da plataforma. O risco de uma curva de aprendizado inicial para os usuários foi mitigado por um processo de validação contínua.
Evidência da Decisão: Análises comportamentais prévias e a análise heurística da versão anterior da plataforma revelaram que a complexidade do fluxo era o principal gargalo, justificando a necessidade de uma intervenção mais profunda.
O Processo e a Solução
Nosso processo foi iterativo e baseado em dados, focado em transformar o conflito em uma experiência fluida:
- Pesquisas e Análises: Identificamos os pontos de fricção e as oportunidades de simplificação através de Análise Heurística e Benchmarking aliado com Matriz SWOT e Pesquisas de Usuário.
-
Definição dos Jobs to be Done:
Reconstruímos o fluxo com base nas necessidades reais:
Viajante
Reservar rapidamente e com o mínimo de esforço.
Gestor
Avaliar e responder às solicitações de forma rápida e transparente.
- Wireframe: Ajustamos a hierarquia de informações, priorizando a clareza e a velocidade, otimizando a apresentação de dados essenciais.
- Protótipo: Através da validação contínua com usuários, nós testamos e iteramos as soluções, garantindo que as decisões de design estivessem alinhadas com as expectativas e comportamentos dos usuários.
O Novo Fluxo: Uma experiência moderna, intuitiva e eficiente, com foco na clareza e redução da carga cognitiva:
Busca Otimizada
Redução de passos e preenchimento simplificado, incluindo viagens conjuntas.
Listagem Clara
Hierarquia de informações simplificada e alternativas agrupadas por valor para facilitar a tomada de decisão.
Checkout Preparado
Mínimo de esforço e menos burocracia, com dados do usuário pré-preenchidos para evitar redundâncias.
Impacto e a Responsabilidade
Apesar do recorte analisado ser de uma migração gradual de clientes, o redesign resultou em um impacto significativo nos indicadores de negócio em apenas 3 meses:
| Métrica | Resultado | Impacto no Negócio |
|---|---|---|
| Cotações de reservas | +22% | Maior engajamento e eficiência na descoberta de opções, e aumento do GMV já que não houve queda na taxa de conversão. |
| Requisições ao CS* | -4% | Aumento da adoção a plataforma, redução da fricção e do custo operacional. |
Cotações de Reservas: +22%
Impacto no Negócio: Maior engajamento e eficiência na descoberta de opções, e aumento do GMV já que não houve queda na taxa de conversão.
Requisições ao CS: -4%
Impacto no Negócio: Aumento da adoção a plataforma, redução da fricção e do custo operacional.
* Indicador agrupado com solicitações gerais, não apenas relacionadas ao fluxo de reservas. Dado segregado não estava disponível no momento da análise.
Consequências não previstas: A simplificação do fluxo de checkout, embora benéfica para a maioria dos usuários, impactou na compreensão de usuários que criaram viagens em grupo. Devido à regra de negócio filtrar os demais viajantes a partir do centro de custo do viajante responsável por criar a viagem, essa informação não ficava clara para o usuário, gerando confusão em cenários específicos.
O que eu faria diferente: Teria adequado informações no fluxo que deixariam o usuário ciente dessa filtragem em viagens em grupo e fortaleceria essa informação no preenchimento de usuário no checkout, minimizando a confusão e garantindo a clareza desde o início.
Próximos Passos
O trabalho continua com o monitoramento contínuo de KPIs de experiência e eficiência, como Tempo de Conclusão de Reserva, CSAT e NPS (Travel Product), e Volume de Reservas Delegadas, buscando a melhoria contínua da plataforma.
Ficha Técnica
Meu Papel: Product Designer
Ferramentas: Figma, Hotjar, Dashboards internos
Equipe Multidisciplinar: Product Owner, 4 desenvolvedores, time de front-end (library), time de dados